pensiero.it
Tempi lunghi di attesa? Eliminiamo le code!
Carlo Rinaldo Tomassini Pagine aperte
Le liste di attesa sono percepite come una vera e propria iattura del nostro servizio sanitario. I cittadini fanno fatica ad accedere a una prestazione di cui hanno bisogno. I medici subiscono la pressione dei pazienti e delle direzioni aziendali. Le aziende sanitarie sembrano averle ormai provate tutte (con pochi risultati, escluso qualche caso notevole come in Veneto o Emilia Romagna). I politici vengono attaccati perché considerati incapaci di fornire le risorse necessarie ad affrontare il problema. Tutti insoddisfatti e sempre più demotivati. Sembra impossibile trovare un rimedio anche attraverso le periodiche infusioni di risorse: per un po’ il problema si attenua poi, fatalmente, riemerge ancora più evidente. Eppure, nonostante le liste d’attesa e nonostante i vincoli economici sempre più stringenti, il servizio sanitario italiano è certamente uno dei migliori del panorama internazionale, sia in termine di risultati, sia in rapporto alla quota di PIL investito in salute.
Si continua a innovare, a investire in tecnologie di ultima generazione, a effettuare interventi chirurgici all’avanguardia, a farsi carico dei problemi, piccoli o grandi, di ogni paziente: questo è cosa sappiamo fare. È tantissimo. Se fossimo capaci di guardare a noi stessi con occhi nuovi, vedremmo che tutte queste cose straordinarie che facciamo paradossalmente convivono con un come siamo organizzati nell’erogarle che spesso arriva appena alla sufficienza. Ma fuori dall’ambito della sanità pubblica, tra le aziende che realizzano e commercializzano prodotti, il mondo del come è estremamente importante: spesso è il vero core business. Il come si offrono servizi agli utenti è una vera scienza, con le sue teorie, gli esempi da studiare, le tecniche e gli strumenti da adottare.
Noi, in questo ambito, siamo ancora impegnati a fare i primi passi. Perché siamo in ritardo? Interessi professionali e disciplinari? Scarsa attitudine alla collaborazione? O forse il fatto che tutti consideriamo la sanità un mondo a parte, necessariamente separato da tutto quello che lo circonda? Ci sono sicuramente tante ragioni, ma è arrivato il momento di scrollarci di dosso ogni paura: non dobbiamo temere di contaminarci con il mondo esterno, con le sue filosofie operative, con i suoi approcci innovativi. Se riuscissimo a farlo potremmo anche noi superare quella che fino a oggi sembra essere un’insormontabile opportunità, come Mr. Green, alias Amory Lovins (che a sua volta citava Pogo, il personaggio dei fumetti), definì la crisi energetica mondiale [1].
Con approcci diversi, con una nuova cultura, possiamo cambiare la struttura dei nostri sistemi e, liberando anche possibili risorse, ottenere risultati fino a oggi impensabili. Possiamo sperimentare un nuovo e diverso modo di affrontare i problemi proprio partendo dalle liste d’attesa.
Si giunge a un’innovazione attraverso una lunga maturazione cui partecipano tantissime persone: è uno sforzo collettivo di cui non sempre c’è consapevolezza. Può accadere che in qualche parte del mondo ci siano persone che, senza conoscersi, stanno procedendo nella stessa direzione. Quello che ti sembra innovativo è già stato pensato da qualcuno. Scoprirlo può essere una delusione oppure, pragmaticamente, si può utilizzare quanto già fatto da altri e contribuire all’evoluzione collettiva (senza nemmeno faticare tanto). A me è accaduto quando ho scoperto che un certo dottor Murray [2] aveva sperimentato con successo un sistema di eliminazione delle liste di attesa che somigliava incredibilmente a quello che io credevo di avere immaginato in totale autonomia (dopo avere inconsciamente rimosso ciò che avevo letto qua e là).
Peccato che il sistema di Murray fosse stato elaborato e applicato negli Stati Uniti: impossibile importare qualcosa da là, non a causa dei dazi di Trump, ma perché tutti consideriamo quel sistema sanitario troppo diverso dal nostro. Quello che si fa là non si può fare qua. Un’altra questione sembrava rendere impossibile l’applicazione in Italia del metodo di Murray. Loro dovevano abbattere le liste d’attesa che si formavano per accedere alla primary care, all’incirca l’equivalente della nostra medicina generale (è come se da noi ci fosse la lista di attesa per farsi visitare dal proprio medico di famiglia). Le nostre liste d’attesa, invece, si formano per accedere a visite e diagnostiche specialistiche. Come organizzazione abbiamo provato a capire, a modificare il campo di applicazione dello stesso principio, a sostituire al medico della primary care il medico specialista, a modellare alcune situazioni ai nostri vincoli normativi. Alla fine ci siamo trovati in un’altra dimensione: il gioco era fatto. Nostro e del tutto originale è il sistema di controllo che abbiamo elaborato e aggiunto al modello.
Abbiamo così iniziato a scalare quella montagna di opportunità che sembrava impossibile affrontare. Sono iniziate la sperimentazione e poi la messa a regime del nostro sistema di abbattimento delle liste di attesa. Abbiamo attinto anche dalla normativa che, sebbene un po’ datata, è chiara e offre tutti gli ingredienti necessari: anche noi li abbiamo utilizzati. Ma per cucinare il nostro piatto, pur utilizzando gli stessi ingredienti, non abbiamo seguito la ricetta più conosciuta. Alle volte abbiamo utilizzato un ingrediente in dosi diverse, oppure ne abbiamo fatto a meno; in alcuni casi abbiamo miscelato ingredienti che le ricette più conosciute tenevano rigorosamente separati; ci siamo avventurati anche a cambiare i tempi di cottura. Alla fine abbiamo presentato il nostro piatto: sembra che sia piaciuto.
Abbiamo sviluppato il modello in un territorio relativamente piccolo (comunque, come vedremo, la modularità è una sua caratteristica peculiare) e per ora copriamo solo una parte delle 43 prestazioni monitorate, ma il nostro sistema ormai cresce con regolarità e richiede, per funzionare, solo impegno, attenzione e comprensione degli sbagli che continuiamo a fare. Non ci fanno più paura nemmeno intoppi e imprevisti, perché il meccanismo è così semplice e lineare che è facile individuare e risolvere gli errori.
Questo non vuole essere un testo scientifico, è semplicemente il racconto di un’esperienza esposta in una forma narrativa organizzata secondo uno schema “materiali e metodi”. La nostra speranza è che sia di aiuto a sperimentare senza paura di cambiare. Una delle leggi fondamentali del miglioramento è sempre lì a ricordarcelo: “Se continui a fare sempre quello che hai sempre fatto otterrai sempre quello che hai sempre ottenuto”.
[Dal Capitolo 1, “Un nuovo sistema di eliminazione delle code”, in Liste di attesa in sanità, di Carlo Rinaldo Tomassini]
Bibliografia
- Kolbert E. Mr. Green. The New Yorker, January 22, 2007.
- Murray M, Tantau C. Same-day appointments: exploding the access paradigm. Fam Pract Manag 2000: 7: 45-50.